Şikayet Sonrası Bekleme Süresi Nedir?
Şikayetinizi marka ile doğrudan paylaştıktan sonra beklentiniz nettir: çözüm. Peki ne kadar beklemelisiniz? Genel kabul gören bekleme süreleri şu şekildedir:
- Müşteri hizmetleri çağrı merkezi: Anında veya en geç 24 saat
- Şikayet platformu üzerinden: 3–5 iş günü
- E-posta/yazılı başvuru: 5–10 iş günü
Bu sürelerin geçmesine rağmen yanıt gelmemişse eskalasyon adımlarına geçme zamanı gelmiştir.
Eskalasyon Adımları: Sırasıyla Uygulayın
- Kanalı değiştirin: Telefon görüşmesiyle çözüm olmadıysa yazılı kanal (e-posta, platform mesajı) kullanın. Yazılı belgeler ileride ispat kolaylığı sağlar.
- Şikayet platformlarını kullanın: Şikayetinizi sikayetbul gibi kamuya açık platformlarda yayınlayın. Kamuoyu baskısı çoğu markayı daha hızlı yanıt vermeye yönlendirir.
- Sosyal medyada paylaşım: Markanın resmi Twitter/Instagram hesabını etiketleyerek şikayetinizi dile getirin. Sosyal medya ekipleri genellikle farklı önceliklendirme yapar.
- Resmi başvuru: Tüketici Hakem Heyeti (TÜBİS) veya sektörel düzenleyici kuruma (BTK, BDDK, SEDDK vb.) başvurun.
- Hukuki yol: Tutarın Tüketici Hakem Heyeti eşiğini aşması halinde Tüketici Mahkemesi’ne dava açılabilir.
Takip Tablosu Oluşturun
Birden fazla kanalı paralel kullanıyorsanız bir takip tablosu tutun:
- Kanal (çağrı merkezi / e-posta / platform / BTK)
- Başvuru tarihi ve referans numarası
- Son durum ve beklenen yanıt tarihi
- Alınan yanıt (varsa)
Bu belge, hukuki süreçte güçlü bir kanıt haline gelir.
Yanıt Geldi Ama Tatmin Edici Değilse
Marka yanıt verdi ancak teklif ettikleri sizin beklentinizin altında kalıyorsa:
- Yazılı yanıt isteyin: Sözel teklifler kayıt altına alınmaz; e-posta veya platform üzerinden yazılı onay isteyin.
- Kısmi kabul etmeyin; önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun, ardından uzlaşma görüşmesi yapın.
- Şikayetinizi güncelleyin: Platform üzerinde “yanıt tatmin edici değil” notunu ekleyerek süreci şeffaf tutun.
Ne Zaman Durmalısınız?
Tüketici Hakem Heyeti kararı lehte çıktıysa ve marka uyumluysa süreç tamamlanmıştır. Karar aleyhte çıktıysa veya tutarınız THH eşiğini aşıyorsa bir avukattan hukuki danışmanlık almanız faydalı olacaktır.
Şikayet sürecinizi başlatmak veya mevcut şikayetinizi güncellemek için sikayetbul’u kullanabilirsiniz.